封面新聞?dòng)浾?閆雯雯

　　據(jù)日本共同社10日?qǐng)?bào)道，有知情官員表示，為防范新冠病毒傳播，日本政府已決定不讓海外觀眾參加定于今年夏天舉辦的東京奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)。

　　3月3日，包括國(guó)際殘奧委員會(huì)和東京都政府在內(nèi)的五個(gè)組織機(jī)構(gòu)的代表同意，在本月底之前對(duì)海外觀眾問(wèn)題做出決定。

　　

　　日本奧組委主席橋本圣子

　　

　　日本奧委會(huì)發(fā)布的退票須知

　　然而這個(gè)消息讓體育迷龍龍既是歡喜又是憂愁，歡喜的是他通過(guò)官方代理所購(gòu)買的東京奧運(yùn)會(huì)的門票退票政策很快就能推出，而憂愁的是這筆錢究竟什么時(shí)候能夠拿到，他心里沒譜。

　　實(shí)際上，和龍龍持有相同遭遇的消費(fèi)者還有很多。他們通過(guò)2020東京中國(guó)奧委會(huì)轄區(qū)獨(dú)家票務(wù)代理機(jī)構(gòu)凱撒旅游購(gòu)買了東京奧運(yùn)會(huì)的門票，少則幾千元，多則接近10萬(wàn)元，這筆錢已經(jīng)在代理商的賬戶上凍結(jié)了一年，他們擔(dān)心這筆款究竟能不能原數(shù)退回。

　　14張奧運(yùn)會(huì)門票等了一年還沒退

　　超級(jí)體育迷遭遇“退票難”

　　龍龍是一個(gè)超級(jí)體育迷，曾經(jīng)到現(xiàn)場(chǎng)觀看過(guò)歐洲和世界杯。2019年10月，他在中國(guó)區(qū)官方獨(dú)家代理商處購(gòu)買了14張東京奧運(yùn)會(huì)門票，總價(jià)值接近3萬(wàn)元人民幣。

　　在他開心的籌劃前往日本觀賽時(shí)，新冠肺炎疫情席卷全球，日本奧組委因此宣布東京奧運(yùn)會(huì)延期一年舉行，已售門票仍然有效，如果觀眾因日程變化想要退票，也可以辦理退票退款。

　　

　　銷售商官網(wǎng)提示

　　

　　銷售商2020年發(fā)布的退票通知

　　在那個(gè)時(shí)候，龍龍就決定取消東京奧運(yùn)會(huì)的觀賽計(jì)劃。2020年4月1號(hào)凱撒旅游發(fā)通告可以退款，等細(xì)則通知。這也是凱撒旅游奧運(yùn)會(huì)專欄最后一條更新的消息。

　　龍龍?jiān)诘谝粫r(shí)間就聯(lián)系到了購(gòu)票時(shí)接待他的銷售，但對(duì)方已經(jīng)辭職，讓他與客服熱線聯(lián)系卻一直沒有下文。2020年6月，龍龍得知?jiǎng)P撒旅游銷售人員已經(jīng)開始聯(lián)系部分消費(fèi)者，對(duì)于需要退換的門票進(jìn)行登記，于是他多次聯(lián)系客服，但是對(duì)方總是以日本奧組委沒有推出退票的細(xì)則回復(fù)他。

　　

　　銷售商向消費(fèi)者發(fā)出的須知

　　2020年11月，日本奧組委官方宣布了退票的方案，而且專門提出“居住在日本以外的游客，請(qǐng)從每個(gè)國(guó)家的NOC授權(quán)的官方票務(wù)經(jīng)銷商（ATR）或子分銷商處購(gòu)買票與退票?！痹诘弥艘?guī)定后，龍龍?jiān)俅温?lián)系到了客服，對(duì)方仍舊以?shī)W委會(huì)沒有正式方案進(jìn)行搪塞，仍舊讓龍龍“等通知”。

　　“我就不知道，為什么退個(gè)票就這么難。我之前在國(guó)際足聯(lián)和歐足聯(lián)買過(guò)門票，也退過(guò)門票，都非?？旖??！饼堼堖@樣說(shuō)道。

　　在奧組委提出方案之后，龍龍幾乎每個(gè)月都在與該代理商的客服交涉，希望對(duì)方能夠安排退款，但一直到2月25日才有人聯(lián)系他安排退票的事情，而且對(duì)方提出的解決方案讓他難以接受：“他們?cè)诼?lián)系我的時(shí)候說(shuō)，根據(jù)他們公司制定的退票方案，每一張門票都要扣除一定比例的手續(xù)費(fèi)，我算了一下，我的14張門票要扣3000多元。如果我想要拿回退款就需要同意這個(gè)方案并簽訂保密協(xié)議，但是我看了一下上面并沒有寫扣款的原因，無(wú)法讓人信服。”

　　但經(jīng)過(guò)了考慮，龍龍不得不簽下了這份合同：“我其實(shí)內(nèi)心是不想簽的，但是有什么辦法呢？如果我不簽，他們就不會(huì)退款，那么拖上個(gè)三五年，他們不認(rèn)了怎么辦？我擔(dān)心他們有一百種商業(yè)套路把我這筆錢給坑了?！?/p>

　　2.88萬(wàn)元票款要扣4100手續(xù)費(fèi)

　　消費(fèi)者大喊吃不消

　　龍龍的擔(dān)心主要是因?yàn)楦黄鹁S權(quán)的網(wǎng)友中有人遭遇了訂單未成交但是被扣款，經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)達(dá)10個(gè)月的交涉才最終退款的奇葩事。

　　網(wǎng)友“破空”在2020年1月通過(guò)凱撒旅游銷售人員訂購(gòu)方式，預(yù)訂了多場(chǎng)東京奧運(yùn)會(huì)門票，總價(jià)值高達(dá)5萬(wàn)元人民幣，其中包括了籃球和網(wǎng)球等多張熱門比賽的門票。但是在扣款后幾天，銷售人員突然告訴他，他的訂單屬于超售訂單，其中有5張共價(jià)值2.2萬(wàn)元的門票已經(jīng)售罄，只能為他取消訂單。

　　這被取消的訂單成為了“破空”的噩夢(mèng)，他從取消訂單之日開始就與凱撒旅游方面進(jìn)行交涉，要求對(duì)方退還2.2萬(wàn)元，但是卻遭到了對(duì)方的一次又一次的拖延。

　　

　　消費(fèi)者投訴

　　

　　消費(fèi)者投訴

　　“沒想到這個(gè)超售的訂單都會(huì)被壓款，我跟銷售交涉，跟他們的領(lǐng)導(dǎo)交涉，但是對(duì)方就是找各種理由不進(jìn)行退款，要么說(shuō)還沒有復(fù)工復(fù)產(chǎn)，要么旅游行業(yè)艱難入不敷出，我甚至到他們公司總部去了一趟，但沒人接待我，白跑了一趟?！闭f(shuō)到這個(gè)經(jīng)歷“破空”有點(diǎn)心有余悸，“我一直催對(duì)方退款，一直到了10月份，對(duì)方才把這筆錢退了回來(lái)。”

　　除了這艱難追回的2.2萬(wàn)元，“破空”還有2.88萬(wàn)元的門票尚未退款：“因?yàn)楝F(xiàn)在疫情未能完全控制住，國(guó)際旅行也尚未放開，所以我和家人決定不去東京看奧運(yùn)了。2021年1月，我們通過(guò)凱撒旅游的app在線客服申請(qǐng)了退票，最近幾天有客服打電話來(lái)表示可以退款，但是需要收手續(xù)費(fèi)。我算了一下，我的2.88萬(wàn)元最終只能退2.47萬(wàn)元，要被扣除4100多元的手續(xù)費(fèi)，這個(gè)手續(xù)費(fèi)我是不認(rèn)可的。”

　　“破空”表示，對(duì)方要求在3月31日前簽訂退款協(xié)議，他想再看看情況，所以還沒在協(xié)議書上簽字：“一方面我是對(duì)于這個(gè)手續(xù)費(fèi)不服，另一方面我還是有點(diǎn)擔(dān)心這個(gè)協(xié)議是不是只是他們的緩兵之計(jì)。萬(wàn)一之后奧委會(huì)有新的政策，我要是現(xiàn)在簽了會(huì)不會(huì)就享受不到新的政策了？再說(shuō)，就算是我現(xiàn)在簽字，6月30日前能收到錢嗎？”想到去年的維權(quán)之路，“破空”并不是那么有信心。

　　實(shí)際上，除了龍龍和破空這樣單獨(dú)購(gòu)買門票的消費(fèi)者之外，還有的消費(fèi)者購(gòu)買了“門票+住宿”的套餐，除了門票的手續(xù)費(fèi)外，還可能會(huì)被扣除一定的住宿費(fèi)。

　　律師說(shuō)法：購(gòu)票者根據(jù)退票規(guī)則應(yīng)盡早提出申請(qǐng)

　　票務(wù)代理人應(yīng)根據(jù)規(guī)則配合退票

　　針對(duì)“退票難”“退票貴”的問(wèn)題，封面新聞就消費(fèi)者如何維權(quán)的問(wèn)題，采訪了成都英濟(jì)律師事務(wù)所的胡音律師。胡音律師表示，購(gòu)買了門票的消費(fèi)者們維權(quán)的第一步就是盡快提交退票的申請(qǐng)。

　　胡音律師表示因?yàn)橐咔榉揽卦驅(qū)е碌馁?gòu)票者無(wú)法前往現(xiàn)場(chǎng)觀賽屬于不可抗力情形：“我們看到在凱撒的的官方網(wǎng)站2020年4月1日發(fā)布了《東京奧運(yùn)延期至2021年7月23日，已購(gòu)門票仍有效》的通知，該通知說(shuō)明，辦理退票進(jìn)一步的操作細(xì)則，將在凱撒旅游官網(wǎng)另行發(fā)布公告。但到2021年3月13日記者采訪時(shí)為止，沒有在官網(wǎng)看到相關(guān)退票細(xì)則的公告。

　　另外一方面，因?yàn)闁|京奧運(yùn)會(huì)延期，且現(xiàn)在有從日本傳回的消息稱因?yàn)橐咔榉揽匦枰?，可能?huì)禁止海外觀眾到現(xiàn)場(chǎng)（目前還沒有正式通知），如果確實(shí)因?yàn)檫@些因素導(dǎo)致無(wú)法到現(xiàn)場(chǎng)觀賽，那么可以視為發(fā)生了不可抗力情形?！?/p>

　　胡音律師建議消費(fèi)者在退票申請(qǐng)的時(shí)候，最好是與官方認(rèn)可的渠道聯(lián)系，進(jìn)行書面的申請(qǐng)：“對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，首先應(yīng)該明確的是主辦方的退票規(guī)則，比如是否是全額退，什么情形可以退等等。然后，應(yīng)該要明確觀眾與票務(wù)代理人之前是否有關(guān)于退票的約定。

　　特別要注意的是：如果符合退票條件，消費(fèi)者很重要的一步就是提出退票申請(qǐng)，具體是直接向主辦方還是票務(wù)代理人提出，以什么形式提出，需要根據(jù)退票規(guī)則來(lái)看。

　　一般來(lái)說(shuō)，票務(wù)代理人應(yīng)該有配合、支持退票工作的義務(wù)。如果沒有看到具體規(guī)則，建議消費(fèi)者向票務(wù)代理人咨詢。但必須要注意合理期間，比如說(shuō)已經(jīng)屆臨開幕再來(lái)提出就很可能沒有充裕的時(shí)間進(jìn)行退票，所以還是要根據(jù)具體退票規(guī)則，盡早提出。”

　　對(duì)于退費(fèi)的金額，究竟該不該扣減手續(xù)費(fèi)的問(wèn)題，胡音律師表示消費(fèi)者應(yīng)注意在購(gòu)票時(shí)是否有相關(guān)約定：“如果購(gòu)票時(shí)沒有約定，但后面達(dá)成了退票退款協(xié)議（非單方面通知），那么協(xié)議對(duì)各方就具有約束力，都應(yīng)當(dāng)遵守。

　　如果沒有達(dá)成退票退款協(xié)議，也沒有其它特定約定，或者觀眾沒有過(guò)錯(cuò)的情況下，由于不可抗力導(dǎo)致購(gòu)票的基本目的最終不能實(shí)現(xiàn)，那么觀眾可以依法利用各種維權(quán)途徑維權(quán)，權(quán)利包括要求退款、要求賠償損失、要求承擔(dān)違約責(zé)任等。簡(jiǎn)言之，消費(fèi)者一要弄清楚退票規(guī)則，二要弄清楚自己是否符合退票條件，最后才能確定該怎么處理?！?/p>

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